Manual de Usuario Multi-turnos SaaS
Bienvenido al sistema de gestión de turnos más avanzado.
Este sistema está diseñado para optimizar el flujo de clientes en su negocio, reducir la percepción de espera y brindar métricas exactas de desempeño. Como administrador del "Tenant" (su organización), usted tiene control total sobre la configuración.
Primeros Pasos (Onboarding)
- Identidad Visual: En el menú "Branding", suba su logo e icono. Estos aparecerán en el Kiosko, los tickets y las encuestas.
- Configuración Regional: Asegúrese de que su sucursal tenga la Zona Horaria correcta para que el reinicio de turnos diario coincida con su cierre local.
- Apariencia: Personalice los colores del sistema para que se alineen con su marca institucional.
Concepto de Marca Blanca (White Label)
Multi-turnos SaaS ha sido diseñado bajo la filosofía de Marca Blanca. Esto significa que usted puede apropiarse totalmente del sistema para que sus clientes finales perciban una experiencia 100% coherente con su empresa.
Personalización de Punto a Punto
- Sin Marcas Externas: El nombre de nuestro sistema desaparece para su cliente final. Solo verán su logo, sus colores y sus textos.
- Bot con Voz Propia: Gracias al Prompt Personalizado, el bot de WhatsApp responderá siguiendo el tono y estilo de su negocio.
- Hardware Corporativo: Las pantallas LCD y los Kioskos táctiles se visten con sus colores corporativos, convirtiéndose en extensiones de su mobiliario.
- Tickets Personalizados: Cada comprobante (impreso o digital) lleva el branding de su sucursal, reforzando la presencia de marca en cada paso.
Gestión de Organización y Sedes
Su cuenta es un ecosistema aislado. Todo lo que configure (sucursales, puestos, usuarios) pertenece exclusivamente a su organización.
Sucursales
Usted puede crear múltiples sedes físicas. Cada una puede tener su propio logo, dirección y horario de atención independiente.
Tip: Defina nombres claros...
Autenticación y Roles de Seguridad
El sistema utiliza una capa de seguridad basada en Middleware para validar el acceso a las APIs y vistas.
Roles Definidos
- Admin: Posee el flag rol = 'admin'. Tiene privilegios de lectura/escritura en todas las tablas del tenant.
- Operador: Posee el flag rol = 'operator'. Acceso restringido a la interfaz de llamados y estadísticas básicas de su propio desempeño.
Las sesiones se validan mediante JSON Web Tokens (JWT) persistidos en LocalStorage, con una expiración configurada para renovarse en cada interacción del dashboard.
Sectores y Puestos de Atención
La inteligencia del sistema reside en cómo conecta a sus clientes con sus operadores.
Sectores
Representan el servicio que el cliente busca (ej: Caja, Informes, Pediatría). Cada sector puede tener un prefijo (letra) para los tickets.
Puestos
Son los lugares físicos de atención (ej: Mostrador 1, Consultorio A). Un puesto puede estar configurado para atender uno o varios sectores simultáneamente.
Sistemas de Entrega de Turnos
El sistema ofrece múltiples canales para que el cliente solicite su atención. Usted puede utilizar uno solo o varios en paralelo.
| Sistema | Características y Ventajas |
|---|---|
| 1. Kiosko o Tótem de Impresión |
El estándar del mercado. Utiliza un hardware físico con pantalla táctil e impresora térmica. Ventajas: Familiar para todas las edades, entrega un comprobante tangible, no requiere que el cliente use su propio smartphone. |
| 2. Recepción (Derivación Humana) |
Control Directo. Un operador o recepcionista asigna el turno manualmente desde su panel administrativo. Ventajas: Permite validar documentación antes de dar el turno, ordenar casos complejos y brindar una bienvenida personalizada. |
| 3. Tablet sin Impresión (Captura de Datos) |
Atención Personalizada. El cliente ingresa su nombre o los últimos números de su documento en una tablet o PC táctil. Ventajas: Ahorro total en papel, trato más humano (el operador llama al cliente por su nombre), permite identificar al cliente antes de atenderlo. |
| 4. Turno Virtual QR |
Modernidad y Comodidad. El cliente escanea un código QR genérico del local y visualiza su ticket en su propio navegador móvil. Ventajas: El cliente puede esperar donde quiera (en la cafetería de al lado, en su auto) viendo su posición en tiempo real. Fomenta el distanciamiento social. |
| 5. WhatsApp Bot (IA) |
La Vanguardia Tecnológica. El canal más innovador. El cliente solicita el turno conversando con un bot inteligente. Ventajas: 100% familiar para el usuario, permite dar información del negocio mediante IA, y asegura la presencia física mediante el sistema de "Palabra del día". |
WhatsApp & IA Bot
Integre su bot de WhatsApp para permitir que los clientes saquen turnos conversando con una Inteligencia Artificial.
Configuración del Bot
- Número de WhatsApp: Ingrese el número habilitado para su bot (formato internacional).
- Prompt Personalizado (IA): Este es el "cerebro" de su bot. Escriba aquí toda la información relevante: horarios, servicios especiales, números de contacto alternativos, etc. El bot usará este texto para responder de forma inteligente a sus clientes.
- Clave de API: Proporcione esta clave a su desarrollador para integrar flujos externos (n8n, Make, etc.).
Seguridad de Presencia (QR Revolucionario)
Evite las "filas fantasmas" asegurándose de que el cliente esté físicamente en su local para solicitar un turno por WhatsApp.
La Palabra del Día
El sistema genera una palabra clave que rota automáticamente cada día. El bot de WhatsApp solo entregará el turno si el cliente envía la palabra correcta.
Kit de 10 Carteles
Para facilitar su operación, el sistema permite generar un Kit de 10 Carteles para imprimir. Cada cartel tiene un código QR y una palabra clave diferente.
Procedimiento sugerido:
- Imprima los 10 carteles una sola vez.
- Cada mañana, su personal consulta en el panel cuál es la "Palabra activa".
- Colocan el cartel correspondiente en la recepción.
Hardware e Impresión
El sistema es flexible y se adapta a sus equipos actuales.
Impresoras Térmicas
Compatible con cualquier impresora térmica de 80mm o 58mm conectada a su PC.
- Configuración: Asegúrese de que la impresora esté instalada en Windows y configurada como predeterminada.
- Logos en Ticket: Si ha subido un logo en Branding, este aparecerá automáticamente en la cabecera del ticket.
Tickets Digitales (QR)
Usted puede optar por no imprimir papel y usar tickets digitales. El cliente escanea un código QR y ve su posición en tiempo real desde su móvil.
Procesos de Captura (Kiosko y QR)
La entrada de datos al sistema ocurre a través de dos canales principales que convergen en la misma API de creación.
Kiosko Físico
Interfaz táctil que envía un POST al endpoint /api/turnos/crear con el sector_id. Si la respuesta es satisfactoria (201), se dispara el evento de impresión local.
QR Móvil (Ticket Virtual)
El cliente escanea el identificador de sucursal. El sistema genera un turno y mantiene una conexión WebSocket abierta con el móvil para notificar cuando el estado cambie a "Llamando" (2).
Operación Diaria: Panel del Operador
Es la herramienta principal para su personal de atención.
Acciones del Operador
- Llamar Turno: El sistema selecciona automáticamente al siguiente cliente en espera según la prioridad del sector.
- Rellamar: Si el cliente no aparece, puede volver a llamarlo para que la pantalla LCD emita el aviso sonoro de nuevo.
- Pasar a Atención: Inicia el cronómetro de tiempo de servicio.
- Transferir: Mueve al cliente a otro sector (ej: de Administración a Caja) sin que tenga que sacar un turno nuevo.
Pantallas de Sala (LCD)
La vista que sus clientes ven mientras esperan.
Configuración de la Pantalla
- Llamado Visual: El turno aparece resaltado en el centro de la pantalla.
- Llamado Sonoro (TTS): El sistema puede "decir" el turno en voz alta (ej: "Turno A 0 5, pase a Ventanilla 3"). Requiere configuración de volumen en la PC del monitor.
- Personalización: Usted puede configurar un video de fondo (YouTube), banners informativos o noticias en tiempo real.
Protocolo de Eventos (WebSockets)
A continuación se listan los eventos principales que fluyen por el canal socket.io:
// Servidor emite a Pantallas de Sala
socket.emit('turno_llamado', {
numero: 'A001',
puesto: 'Ventanilla 3',
audio: true // Dispara el sintetizador de voz (TTS)
});
// Kiosko notifica nuevo ingreso
socket.emit('nuevo_turno', {
sector: 'Caja',
horario: '14:30:05'
});
Estadísticas Detalladas y Rendimiento
La información es poder. El sistema captura cada segundo del proceso de atención para brindarle un análisis profundo de su operación.
Métricas de Tiempo
- Tiempo Medio de Espera (Wait Time): Se mide desde que el cliente obtiene su turno hasta que es llamado por primera vez. Es el indicador clave de satisfacción.
- Tiempo Medio de Atención (Service Time): Registra la duración exacta desde que el operador inicia el llamado hasta que finaliza la gestión. Ayuda a identificar trámites que requieren más tiempo del previsto.
- Desvío Estándar: El sistema identifica picos de demanda y cuellos de botella por horario o día de la semana.
Productividad del Operador
- Tasa de Resolución: Cuántos turnos fueron atendidos con éxito vs. cuántos fueron marcados como ausentes.
- Carga de Trabajo: Distribución de la atención entre los diferentes empleados y puestos.
- Tiempos Muertos: Intervalos entre atenciones para optimizar la asignación de recursos.
Net Promoter Score (NPS) y Satisfacción
El sistema calcula automáticamente su índice de recomendación basándose en las encuestas:
- Promotores: Clientes que calificaron con los niveles más altos (Excelente/Muy Bueno).
- Detractores: Calificaciones bajas que requieren atención inmediata o cambios en el proceso.
- Comentarios Directos: Registro de feedback cualitativo para entender el "por qué" de las notas.
Sistema de Calificación de Atención
Convierta la experiencia de sus clientes en datos accionables mediante nuestro sistema de encuestas integradas.
¿Cómo funciona?
El sistema permite colocar una Tablet o Pantalla táctil frente al cliente en cada puesto de atención. El flujo es automático:
- Mientras el cliente es atendido, la pantalla muestra su número de turno y el nombre del operador.
- Al finalizar la atención en el Panel del Operador, la pantalla cambia automáticamente al Modo Encuesta.
- El cliente selecciona una opción (Excelente, Bueno, Regular, etc.) mediante iconos intuitivos.
- La calificación se guarda instantáneamente vinculada al turno, al operador y a la sucursal.
Ventajas del Calificador
- Transparencia: Conozca el desempeño real de su personal.
- Detección de Problemas: Identifique sectores o sucursales con calificaciones bajas para intervenir rápidamente.
- Personalización: Usted puede configurar las preguntas y los emojis desde el panel de administración.
Resolución de Problemas
Soluciones rápidas a situaciones comunes.
| Problema | Solución Sugerida |
|---|---|
| El Kiosko no imprime el ticket | Verifique que la impresora esté encendida, con papel y configurada como "Predeterminada" en Windows. |
| El Bot de WhatsApp no responde | Confirme que el Número de WhatsApp en el panel coincida con el de su bot y que la Clave de API sea válida. |
| La Pantalla LCD no emite sonido | Asegúrese de que el monitor no esté silenciado y que el operador tenga activada la opción "Voz" en su panel. |
| Mis turnos no se reinician a cero | Revise la "Zona Horaria" en la configuración de la sucursal. Es vital para el reinicio automático a medianoche. |